CRM

• La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España), teniendo mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etc.

• La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.

• Software para la administración de la relación con los clientes'. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al Data warehouseAlmacén de Datos) con la información de la gestión de ventas, y de los clientes de la empresa.
  

Definición

La administración de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a esta disciplinas generarles nuevas necesidades.

Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.

Tecnología y desarrollo

La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos.

Para comenzar con el desarrollo de una buena base de datos se aconseja el desarrollo de un club de la empresa, aunque pueden generarse muchos datos con estrategias de comunicación convencionales como pueden ser la Gráfica, Radial, Televisiva, E-mailing, Advertisement, etc. En este caso, el foco de la estrategia debería ser cómo administrar los contactos que surjan de la implementación de la comunicación antes mencionada.

Herramientas CASE

Las herramientas CASE (Computer Aided Software Engineering, Ingeniería de SoftwareOrdenador) son diversas aplicaciones informáticas destinadas a aumentar la productividad en el desarrollo de software reduciendo el coste de las mismas en términos de tiempo y de dinero. Estas herramientas nos pueden ayudar en todos los aspectos del ciclo de vida de desarrollo del software en tareas como el proceso de realizar un diseño del proyecto, calculo de costes, implementación de parte del código automáticamente con el diseño dado, compilación automática, documentación o detección de errores entre otras.

Objetivos

1. Mejorar la productividad en el desarrollo y mantenimiento del software.
2. Aumentar la calidad del software.
3. Mejorar el tiempo y coste de desarrollo y mantenimiento de los sistemas informáticos.
4. Mejorar la planificación de un proyecto
5. Aumentar la biblioteca de conocimiento informático de una empresa ayudando a la búsqueda de soluciones para los requisitos.
6. Automatizar, desarrollo del software, documentación, generación de código, pruebas de errores y gestión del proyecto.
7. Ayuda a la reutilización del software, portabilidad y estandarización de la documentación
8. Gestión global en todas las fases de desarrollo de software con una misma herramienta.
9. Facilitar el uso de las distintas metodologías propias de la ingeniería del software.

ERP

ERP está a favor de planificación de recursos empresariales. ERP es una forma de integrar los datos y los procesos de una organización en un único sistema. Por lo general, los sistemas ERP se han incluido muchos de los componentes de hardware y software, con el fin de lograr la integración, la mayoría de los sistemas ERP utilizar una base de datos unificada para almacenar datos de diversas funciones en toda la organización.

El término ERP originalmente se refiere a cómo una gran organización tiene previsto utilizar los recursos de ancho de organización. En el pasado, los sistemas ERP se utilizaron en las grandes tipos más industrial de las empresas. Sin embargo, el uso de la ERP ha cambiado y es muy amplia, hoy en día el término se puede referir a cualquier tipo de empresa, no importa lo que la industria cae pulg De hecho, los sistemas ERP son usados en casi cualquier tipo de organización - grandes o pequeños.

Con el fin de un sistema de software debe considerarse ERP, que debe proporcionar una organización con la funcionalidad de dos o más sistemas. Mientras que algunos paquetes de ERP que existen sólo se refieren a dos funciones de una organización (QuickBooks: Nómina y Contabilidad), la mayoría de los sistemas ERP abarcar varias funciones.

EDI

El intercambio electrónico de datos ( Electronic Data Interchange o EDI), es un software Middleware que permite la conexión a distintos sistemas empresariales como ERP o CRM. El Intercambio Electrónico de Datos puede realizarse en distintos formatos: EDIFACT (Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Transport), XML, ANSI ASC X12, TXT, etc.

EDIFACT es un estándar de la ONU para el intercambio de documentos comerciales en el ámbito mundial. Existiendo subestándares para cada entorno de negocio (distribución, automoción, transporte, aduanero, etc) o para cada país. Así, por ejemplo, AECOC regula el estándar EDI del sector de distribución. Para el intercambio de este tipo de información se suelen utilizar las Redes de Valor Añadido (Valued Added Network o VAN). Además del intercambio de la información, estas redes permiten su registro.

Ejemplos de aplicaciones compatibles con EDI

• BizLayer es una plataforma de facturación electrónica, con amplia utilización en el sector turístico en España. Esta plataforma permite a aquellas empresas que gestionan sus facturas en formatos de EDI (EDIFACT), y a través de esta red, volcarlas en la plataforma de facturación BizLayer para su gestión posterior, de una forma sencilla y segura.

• MIC2000 ERP+ es un software de gestión empresarial, basado en tecnología de Base de Datos Oracle, que entre sus múltiples funcionalidades permite a las empresas la generación / recepción de ficheros EDI (ORDERS, INVOICE, DESADV, RECADV,...) integrándolos en el sistema ERP, evitando la duplicación en la gestión de la información y facilitando la gestión de los procesos EDI de la empresa.

• SERESNET es un software propietario de comunicaciones EDI multiformato (EDIFACT, XML, ODETTE, etc.) y multiprotocolo (SMTP, VAN, AS2, etc.). Permite la integración con la mayoría de ERP's del mercado y sitios Web. Desarrollado por la empresa SERES, está perfectamente integrado para el uso de la factura telemática con firma electrónica por AECOC.

• openXpertya es un ERP open source en español, especialmente adaptado para la legislación y el mercado español e hispanoamericano. Incluye solución de CRM y comercio electrónico a tres niveles con soporte EDI multiformato y multiprotocolo. openXpertya es software libre.

• GENERIX Group, INFLUE, desde 1990, gracias a su fuerte experiencia en el Supply Chain Management, GENERIX Group - INFLUE ha desarrollado una gama de productos de Intercambios Electrónicos, de Herramientas Logísticas (Aprovisionamiento), de Sincronización de datos para Catálogos electrónicos, de Internet Seguro y por extensión de los portales web y market places. GENERIX Group - INFLUE se desarrolla dentro de un contexto internacional con una presencia en Europa, América del Sur y Asia, contando también con software disponibles en varios idiomas.

• EDIWIN es un software de comunicaciones EDI multiformato (EDIFACT, XML, ODETTE, etc.) y multiprotocolo (SMTP, VAN, AS2, etc.). Permite la integración con la mayoría de ERP's del mercado y sitios Web. Desarrollado por la empresa EDICOM, está homologado para factura telemática con firma electrónica por AECOC.

• CEN, Centro electrónico de negocios, es un producto de comercio electrónico desarrollado por IBC Solutions, una empresa de Carvajal, Colombia, que utiliza EDI y EDIFACT como estándares para el intercambio de mensajes entre sus módulos empresariales.

E-COMERCE

El e-commerce (de Electronic Commerce) consiste en comprar y vender productos o servicios a través de sistemas electrónicos como Internet y otras redes computacionales. Una gran variedad de comercio es conducido de esta manera, estimulando y aprovechando:

• las innovaciones en transferencias financieras.

• gestión de cadenas de suministros.

• transacciones en línea.
  

• intercambio electrónico de datos (EDI).
  

• sistemas de gestión de inventarios.

El comercio electrónico moderno usualmente se vale de la WWW (World Wide Web) en algún punto del ciclo de la transacción, aunque puede incluir otras tecnologías como el correo electrónico.

El e-Commerce es generalmente considerado como el aspecto de ventas de los e-Business o negocios electrónicos.

Ejemplos de aplicaciones para comercio electrónico

• OpenXpertya es un ERP open source en español, especialmente adaptado para la legislación y el mercado español e hispanoamericano. Incluye solución de CRM y comercio electrónico a tres niveles, con soporte EDI, B2B y B2C. openXpertya es Software Libre.

• EDIWIN es un software de comunicaciones EDI multiformato (EDIFACT, XML, ODETTE, etc.) y multiprotocolo (SMTP, VAN, AS2, etc.). Permite la integración con la mayoría de ERP's del mercado y sitios Web. Desarrollado por la empresa EDICOM, está homologado para factura telemática con firma electrónica por la organización privada AECOC. Ediwin es Software privado

• Interges Online Es un sencillo programa muy eficaz para implementar comercios electrónicos de forma sencilla y rápida.

• NIC E-commerce es un software de comercio electrónico, enlatado, muy simple, completo y económico, se puede integrar con cualquier software de gestión interno de las empresas automatizando todo el proceso del comercio electrónico, desarrollado por Grupo Netcom.

• brandlive eCommerce Altonet es un sofware de comercio electrónico completo en español, con herramientas de marketing viral, de fácil puesta en marcha y administración por parte de usuarios sin conocimientos de programación desarrollado por Altonet S.A.

WMS

El servicio Web Map Service (WMS) definido por el OGC (Open Geospatial Consortium) produce mapas de datos espaciales referidos de forma dinámica a partir de información geográfica. Este estándar internacional define un "mapa" como una representación de la información geográfica en forma de un archivo de imagen digital conveniente para la exhibición en una pantalla de ordenador. Un mapa no consiste en los propios datos. Los mapas producidos por WMS se generan normalmente en un formato de imagen como PNG, GIF o JPEG, y ocasionalmente como gráficos vectoriales en formato SVG (Scalable Vector Graphics) o WebCGM (Web Computer Graphics Metafile).

El estándar define tres operaciones:

Devolver metadatos del nivel de servicio.
Devolver un mapa cuyos parámetros geográficos y dimensionales han sido bien definidos.
Devolver información de características particulares mostradas en el mapa (opcionales).

Las operaciones WMS pueden ser invocadas usando un navegador estándar realizando peticiones en la forma de URLs (Uniform Resource Locators). El contenido de tales URLs depende de la operación solicitada. Concretamente, al solicitar un mapa, la URL indica qué información debe ser mostrada en el mapa, qué porción de la tierra debe dibujar, el sistema de coordenadas de referencia, y la anchura y la altura de la imagen de salida. Cuando dos o más mapas se producen con los mismos parámetros geográficos y tamaño de salida, los resultados se pueden solapar para producir un mapa compuesto. El uso de formatos de imagen que soportan fondos transparentes (e.g., GIF o PNG) permite que los mapas subyacentes sean visibles. Además, se puede solicitar mapas individuales de diversos servidores.
El servicio WMS permite así la creación de una red de servidores distribuidos de mapas, a partir de los cuales los clientes pueden construir mapas a medida. Las operaciones WMS también pueden ser invocadas usando clientes avanzados SIG, realizando igualmente peticiones en la forma de URLs. Existe software libre, como las aplicaciones GRASS, uDIG, gvSIG, Kosmo y otros, que permite este acceso avanzado a la información remota, añadiendo la ventaja de poder cruzarla con información local y disponer de una gran variedad de herramientas SIG.

OLTP

OLTP es la sigla en inglés de Procesamiento de Transacciones En Línea (OnLine Transaction Processing) es un tipo de sistemas que facilitan y administran aplicaciones transaccionales, usualmente para entrada de datos y recuperación y procesamiento de transacciones (gestor transaccional). Los paquetes de software para OLTP se basan en la arquitectura cliente-servidor ya que suelen ser utilizados por empresas con una red informática distribuida.
El término puede parecer ambiguo, ya que puede entenderse "transacción" en el contexto de las "transacciones computacionales" o de las "transacciones en bases de datos". También podría entenderse en términos de transacciones de negocios o comerciales. OLTP también se ha utilizado para referirse a la transformación en la que el sistema responde de inmediato a las peticiones del usuario. Un Cajero automático de un banco es un ejemplo de una aplicación de procesamiento de transacciones comerciales.
La tecnología OLTP se utiliza en innumerables aplicaciones, como en banca electrónica, procesamiento de pedidos, comercio electrónico, supermercados o industria.